"

Jak budovat důvěru a loajalitu

12. 01. 2017 , aktualizace: 29. 03. 2019 Sdílej na Internetový časopis pro podnikání a franchising

Často přehlíženou oblastí je zlepšení obchodních vztahů. Lidé nakupují od lidí, kteří se jim zamlouvají, a když se zákazníky budete dobře vycházet, je pravděpodobné, že i při silné konkurenci budou nakupovat právě vaše produkty nebo služby. Vytvořením loajality můžete překonat konkurenci, i když její nabídka je stejná, nebo dokonce lepší.

Dobré obchodní vztahy nezačínají a nekončí jen u zákazníků. Přemýšlejte o tom, jak zlepšit vztahy s dodavateli, vaším franchisorem a franchisanty, abyste zlepšili své postavení v silně konkurenčním prostředí.

Jak tedy tyto vztahy zlepšit? Za prvé, pár slov nic nestojí. Když si se svými partnery pohovoříte, zjistíte, co je pro ně důležité. Určitě víte, že samozřejmě chtějí dobrý výrobek za nejlepší cenu. Můžete však zjistit, že je pro ně neméně důležitý také čas dodání nebo schůzka časně zrána, aby minimalizovali vyrušování během pracovního dne.

Při rozhovoru se zákazníky zjistíte přesněji jejich potřeby, a to vám může umožnit zavést nové produkty nebo další služby. Prodat více existujícímu zákazníkovi je snazší než najít nového.

Setkání tváří v tvář vám navíc umožní poznat zákazníka na sociální úrovni, vytvořit loajalitu, důvěru a trvalé přátelství, které se může ukázat výhodné z dlouhodobého hlediska. I když firemní akce pro veřejnost už nejsou tak populární jako kdysi, neškodí uspořádat den pro zákazníky, což je dobrá příležitost pro upevnění vztahů.

Dobré vztahy jsou konkurenční výhodou

Jeden franchisant z Card Connection uspořádal nedávno závody aut pro zákazníky. Bylo to neuvěřitelně úspěšné a jeho obliba v očích zákazníků silně stoupla. Jiný franchisant zase zorganizoval den golfu, který byl také velkým hitem. Trávení času se zákazníky nemusí být nákladné. Jistý franchisant pečoval o vztah se zákazníkem tak dobře, že byl dokonce pozván na jeho svatbu

Budování dobrých vztahů má i další efekt. Často jsou nejlepší obchodní tipy výsledkem ústního doporučení od zákazníků. Když máte dobré vztahy se zákazníky, je pravděpodobné, že vaše produkty doporučí svým známým. Když na někoho dlouhodobě vynakládáte úsilí, bude ochotnější pomoci vám.

Na druhé straně, když se stane chyba a něco se nepodaří, lidé, se kterými máte dobré vztahy, vám spíše odpustí. Problémy nebo chyby však musejí být jen výjimkou, nikoli pravidlem. 

V zásadě musejí vaše produkty nebo služby řešit problémy zákazníka, a nikoli mu působit další. 

Zvládat očekávání zákazníka je způsob, jak získávat jeho důvěru a jak ho přimět k tomu, aby s vámi v obchodu pokračoval. Když například slíbíte dodání před desátou hodinou, zajistěte, aby dodávka dorazila v 9,45. Když slíbíte zavolat zákazníkovi před polednem, udělejte to nejpozději v 11,45. Konzistentní plnění slibů vytváří důvěru. Naopak jejich nedodržování důvěru oslabuje, až ji zničí úplně.

Zákazníci kupují víc než zboží

Nelze zapomínat na to, že zákazníci nekupují pouhý váš produkt nebo službu, ale že jde také o jejich pocity. Roli hraje, jak je výrobek prezentován nebo zabalen, jak přívětivý je prodavač, jak jste oblečení, jak reagujete po telefonu, jak dovedete řešit problémy, jak jste ochotný a jaké zákaznické služby poskytujete. Rozvoj dobrých vztahů se zákazníky má nesporné výhody.

Užitečné jsou i dobré vztahy s dodavateli. Třeba uvítáte, když vám bude dána přednost před ostatními, můžete získat nejlepší termín dodání, vědět jako první o speciálních nabídkách nebo vám dodavatel pomůže s rychlou dodávkou pro nenadálou zakázku. 

Podobně se vyplatí znát dobře franchisora. Budete se pak lépe cítit, když budete potřebovat požádat o pomoc. Váš franchisor má přístup ke zdrojům, informacím, školitelům a velké znalosti oboru. Když s ním budete mít dobré vztahy, získáte přístup ke zkušenostem a znalostem, které jdou nad rámec běžného školení a mohou přispět k vašemu úspěchu

Naši kolegové franchisanti jsou třeba geograficky vzdálení, ale spolupráce s nimi může být užitečná. Můžete získat dobré nápady pro obchod, důvěrné informace o konkurenci i trhu, a tak zvýšit svoji efektivnost a produktivitu. Zjistit u kolegů, co funguje a co ne, vám může uspořit spoustu času, a čas jsou peníze.

Někteří franchisoři pořádají výroční konference svých franchisantů k vzájemnému poznání a navázání kontaktů. Pocit, že na řešení problémů vašeho podnikání nejste sám, je hlavní výhodou členství ve franchisové síti. 

Je nasnadě, že zlepšování obchodních vztahů je výhodné z mnoha důvodů. Chce to jen trochu úsilí a času podívat se na vaši franchisu zvnějšku, abyste našli správnou strategii, jak budovat důvěru a loajalitu.


Jinde na Internetový časopis pro podnikání a franchising


HLAVNÍ PARTNEŘI