"

Špatné zprávy se šíří mnohem rychleji než ty dobré

04. 04. 2017 Sdílej na Internetový časopis pro podnikání a franchising

V prvních minutách se rozhoduje, zda vám lidé budou věřit a oblíbí si vás. Platí to nejen pro osobní setkání, ale i pro první dojem, jaký udělá na zákazníka vaše firma. Nezapomínejte, že špatné zprávy se šíří rychleji než ty dobré. Zákazník nespokojený například s vyřízením reklamace si podle statistik postěžuje dalším deseti lidem, potenciálním zákazníkům, které ztratíte. Proto je první moment klíčový.

Jak zajistit pozitivní první dojem

Důležité je dívat se na vše z pozice zákazníka. Nejde přitom jen o vás, majitele nebo manažera firmy, ale i o vaše zaměstnance. Sledujte, jak se chovají k zákazníkům, jaký mají vztah k firmě, jak vypadají. Dbejte na to, aby uměli správně zákazníka pozdravit a rozloučit se s ním, aby byli vhodně ustrojeni a upraveni. Důležité je ohlídat i styl komunikace, a to nejen při osobním styku, ale také po telefonu.

V případě, že jste franchisant, máte to trochu jednodušší, protože chování k zákazníkům je součástí konceptu. Návod pro své vlastní chování si však musíte nalézt sami. Nacvičte si předem, co budete říkat, a nechte někoho, komu věříte, aby vás kriticky zhodnotil. Pak teprve klepejte na dveře a telefonujte.

Co dělat, když se něco pokazí

Pokud se první dojem nepovede a vy si to později uvědomíte, je nejlepší to okamžitě napravit. Znamená to kupříkladu zavolat příslušné osobě, k problému se postavit čelem, přiznat chybu a slíbit nápravu. Většina lidí to přijme pozitivně, protože mnohem častěji se stává, že lidé, kteří udělali špatný dojem, o tom nevědí. Když problém přiznáte, jste na nejlepší cestě k jeho vyřešení.

Důležitá je stálá pozitivní prezentace

Zákazníci jsou velmi kritičtí. Chovejte se co nejlépe ke každému, i když třeba nakonec nic nekoupí. Nikdy se na zákazníky nedívejte jako na někoho, na kom je třeba vydělat. Za všech okolností se chovejte čestně a přátelsky. Zachovávejte pravidlo 70/30. To znamená, že 70 % času naslouchejte a jen 30 % času mluvte.

Zaměstnanci musejí táhnout za jeden provaz

Správně vybraní zaměstnanci jsou vaším největším aktivem. Když oni nebudou pečovat o zákazníky, úspěch se nedostaví. Vypracujte si vlastní systém výběru zaměstnanců, který vám pomůže pro podnik získat ty správné lidi. Potom je dobře vyškolte.

Nikdy nezapomínejte, že zaměstnanci sledují, jak se staráte o image firmy vy, jak se chováte k zákazníkům, jak řešíte stížnosti. Ukažte na vlastním příkladu, jak mají správně řešit stížnosti a napravovat problémy, aby zákazník odešel spokojený. Protože jen spokojený zákazník přijde znovu.


Jinde na Internetový časopis pro podnikání a franchising


HLAVNÍ PARTNEŘI